El tweet que resuelve problemas: atención al cliente exprés

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Cada vez más empresas tienen presencia a Twitter porque se han dado cuenta que es uno de los canales más eficaces para acercarse a sus clientes/consumidores. Mayoritariamente lo hacen con planes de marketing y con una comunicación muy segmentada y dirigida a los consumidores. Pero cada vez más, redes sociales como Twitter se han convertido en un auténtico canal de atención al cliente, con un potencial mayor que las comunidades virtuales o foros, ya que la interacción cliente-empresa es más directa.

Foto: Freepik

Si alguien que ha tenido un problema con una empresa llama a su servicio de atención al cliente, conseguirá con un poco de suerte solucionar su problema a la primera. Pero no conseguirá una atención tan rápida o buena como si hiciera su queja o reclamación de manera pública. Si yo hago un post en mi blog quejándome de tal empresa, a lo mejor nadie me hará caso, pero ¿y si hago un tweet? Pues resulta que el tweet es normalmente visto y respondido por la empresa más rápidamente y por lo tanto la atención con el cliente es más directa y satisfactoria.

En teoría, los que llevan los perfiles de empresas en Twitter no son trabajadores de atención al cliente sino community managers para los que una mala imagen, opinión negativa o queja directa es el fracaso de su campaña en las redes sociales. Por eso es importante que interactúen cuanto antes posible con el cliente que tiene un problema, para dar una buena imagen, cercana, personal, eficaz, etc.

El teléfono ya es cosa del pasado

De ejemplos hay muchos, solo para citar un par:

La bloguer americana Nicole Perrin (@nixie) explicaba en su blog como a través de una conversación en Twitter conseguió arreglar su portátil gracias a los consejos que una compañía informática le dio. La mejor manera de llevar la atención al cliente, lo titula.

Otro ejemplo más cercano: un community manager de Valencia (@carbellido) explicaba que gracias a quejarse con un tweet, Viadeo le activó la publicidad que había contratado (y que su atención al cliente no pudo solucionar). En su post lo explica al detalle: Viadeo Social Ads, una fallida herramienta para hacer campañas de publicidad.

Parece ser que cada vez más, las empresas de hoy en día han aprendido la lección y se preocupan más de lo que pasa en Twitter y otras redes sociales. Aun así, este nuevo canal no debería dejar de lado la atención al cliente tradicional (teléfono, correo electrónico o foros) y ofrecer una imagen más coherente a sus clientes. Sino puede que Twitter se acabe saturando: si funciona, ¿por qué no vamos todos a quejarnos allí?

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