Reaccionar ante una “bomba” de comentarios negativos en redes sociales

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Cada vez más negocios ven las redes sociales cómo un nuevo Servicio de atención al cliente, mucho más directo y con compromiso hacia el cliente (lo que en inglés se define muy bien cómo engagement). Pero por eso no se debe olvidar que este es un canal tan nuevo cómo “peligroso” en cierto sentido. Una crítica por teléfono no se queda en nada más que eso en la mayoría de los casos. Una crítica en Internet, y sobre todo en redes sociales (seguidas por millones de internautas), es una denuncia pública.

Foto: Freepik

¿Cómo contestar ante una crisis en Social Media? ¿Es mejor contestar en público o en privado? Son algunas de las preguntas que se nos plantean cuando una empresa decide contestar opiniones negativas en las redes sociales. Lo que está claro, es que una crisis en redes sociales se debe localizar y solucionar desde el principio (el primer tweet o comentario en Facebook). Quien no haga esto tendrá que solucionar una mayor crisis, que en principio sólo era una pequeña crítica.

En relación con este tema, la agencia ODM publicaba hace poco la infografía Diffusing the bomb que resume la necesidad de contestar las opiniones negativas y cómo hacerlo. Algunos datos que nos explican:

  • Sólo el 14% de los consumidores confía en los anuncios. El 90% confían en sus conocidos.
  • El 26% se comunica con una empresa en redes sociales para expresar insatisfacción.
  • El 71% de los clientes que se quejaron en Twitter no fueron contactados nunca por la empresa.

La infografía “Diffusing the bomb”:

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