La pirámide de necesidades de Maslow, aplicada en comercio electrónico

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Los seres humanos nos movemos por necesidades a cubrir. De hecho, el psicólogo Abraham Maslow ya desarrolló una serie de teorías en el sigo pasado con las que se explica la tendencia de los seres humanos a satisfacer sus necesidades, en busca de la autorrealización y la felicidad final. ¿Qué pasaría si aplicáramos la teoría de la pirámide de necesidades Maslow al e-commerce? Desde el punto de vista de esta pirámide podríamos conocer las condiciones básicas que un e-commerce debe ofrecer para satisfacer las necesidades de sus clientes y cumplir con sus expectativas.

Foto: Freepik

La pirámide de necesidades:

La escala de necesidades de Maslow se describe como una pirámide de cinco niveles. Los cuatro primeros niveles pueden ser agrupados como necesidades primordiales (donde se encuentran aspectos de fisiología (respiración, alimentación), seguridad, afiliación social o pertenencia y reconocimiento/estima. En el nivel superior se encontraría el último escalón de autorrealización, motivación de crecimiento, o la última necesidad de ser.

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La idea básica es que sólo se atienden necesidades superiores cuando se han satisfecho las necesidades inferiores ya que todos todos aspiramos a satisfacer nuestras necesidades superiores.

¿Y si lo aplicamos a las necesidades de un cliente en e-commerce?

Estas necesidades humanas se podrían trasladar también en el comportamiento de un cliente o consumidor.

  • Necesidades fisiológicas

Un comprador potencial llega a una tienda buscando un servicio o un producto en concreto. Así que es necesario que encuentre fácilmente el producto que necesita además de amplia información: descripción, usos, disponibilidad, envío, precio, etc.

  • Necesidades de seguridad:

La web debe transmitir confianza al cliente todos sus aspectos:

Ofreciendo una imagen profesional, con buena imagen y estructura, con contenidos claros y rapidez de navegación.

Con facilidades en las formas de pago y envío: se debe ofrecer un amplio abanico de opciones, desde el pago contrareembolso hasta la tarjeta bancaria o PayPal. Y lo mismo en las opciones de envío: estándar por Correos, envío exprés, etc.

Con una atención al cliente impecable, directa e inmediata. Es importante dar también muchas opciones de contacto, ya sea con chat, teléfono, e-mail, etc., Lo importante es que la web transmita confianza y cercanía.

Con sellos de confianza o garantías para una compra más segura a través de proveedores de pago reconocidos o certificación por empresas como Trusted Shops o Confianza Online.

  • Necesidades de aceptación o afiliación social:

En este es caso la necesidad se interpreta en el sentido de aceptación con la compra en esa tienda online o la empresa. Si el producto cumple con las necesidades/expectativas, el proceso de compra es sencillo y la tienda transmite seguridad, el cliente confiará en la tienda online para consolidar su relación de cliente-vendedor.

  • Necesidades de reconocimiento o estima:

En este caso depende de la empresa formalizar la relación que acaba de empezar, “ganándose” al cliente con medidas de engagement y fidelización. Para ello es esencial cumplir con los plazos de envío, ofrecer una atención al cliente impecable, invitar al cliente a participar y formar parte de la comunidad, etc.

  • Necesidades de autorealización:

Este sería el último escalón en la relación cliente-empresa: el momento de que el cliente pasa a ser un cliente fiel con la marca y se convierte en un prescriptor de la misma. Este sería el objetivo realmente ideal que toda empresa desea con sus clientes

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