10 aspectos que no se perdonan a una tienda online

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Tener un cliente satisfecho es fundamental para conseguir más ventas en una tienda online. En este sentido, el portal de electrónica e informática Mercado Actual publicó hace unas semanas un listado de los errores y aspectos que los usuarios no perdonan en un e-commerce. De hecho, según su estudio, sólo un 3% de los clientes que están satisfechos agraden un buen servicio, mientras que son el 90% los que se quejan por una mala experiencia o servicio.

Foto:Freepik

Los 10 aspectos que no un cliente no perdonan a la hora de comprar online:

  1. Un plazo de entrega que se exceda: Siempre que se prometa una entrega en 24h el cliente espera que se cumplen sus expectativas y preferirá contar con un plazo más largo pero realista.
  2. No hay atención al cliente o es escasa: Debido a la desconfianza de muchos compradores online es imprescindible proporcionar un servicio de atención al cliente accesible y rápido. ¡Que no se queden con la duda!
  3. No hay un número de teléfono disponible. En la línea de lo anterior, para algunos clientes es importante disponer de un número donde hablar con personas físicas (y no a través de e-mail o contacto por formulario). El teléfono humaniza la relación entre la tienda online y el comprador.
  4. El proceso de registro o compra es interminable. Si los formularios de registro son muy largos o el proceso de compra es muy complicado, desaniman fácilmente al cliente, provocando un carro abandonado.
  5. No asumir responsabilidades. El cliente deposita su confianza en la tienda y ésta debe asumir su responsabilidad y responder ante cualquier problema, aunque no sea culpa de la propia tienda (podría haber un problema de envío, del proveedor, etc.)
  6. No responder por sus errores. Cuando el cliente se siente desamparado no es cuando se produce una incidencia en su compra, sino cuando nadie se pone en contacto con él para ofrecerle una explicación y una solución (devolución del dinero, un cambio del producto o una simple disculpa). Una incidencia bien resuelta puede hacer ganar un cliente para siempre.
  7. Pocas opciones de pago. Un comprador puede dejar de serlo si no se le dan facilidades para pagar. Lo mejor es ofrecer los principales sistemas de pago como tarjeta de crédito, PayPal, transferencia, etc., y que sea el cliente quien elija la que prefiera.
  8. No sabe de lo que habla. Concretamente en tiendas especializadas, los clientes no sólo buscan comprar sino también asesoramiento profesional. Si contactan para hacer preguntas, esperan un interlocutor competente y profesional en la materia. De lo contrario no confiarán en esa web.
  9. No se provee una factura. Algo tan sencillo como conseguir una factura se convierte en una verdadera complicación en algunas tienda online. Lo normal sería que esta se genere automáticamente y se incluya en el pedido o en el momento de la compra.
  10. Hay dificultades para la devolución del dinero. En este caso la Ley es muy clara ya que el cliente tiene 7 días para devolver el producto. Una vez hecha la devolución, la tienda online comprobará que el producto está en buen estado, y si todo está correcto hacer la devolución del importe. Después de recibir el producto, la tienda tiene 30 días para devolver el dinero, pero para ofrecer una mejor atención al cliente es recomendable devolverlo en menos de 48 horas.

 

Artículo original: Muypymes

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